第三节　护患交往艺术

交往，是护士社会活动和职业活动的基本形式。只有通过成功的交往，才能实现工作目标，学习知识和技能，接受社会文化的熏陶，逐渐形成与社会、职业要求相适应的行为方式，促进事业成功，获得身心发展。

一、交往的含义

交往是人与人之间交流思想、观点或感情求得互相作用、互相影响的方式和过程。

二、护患交往的基本模式与条件

语言（文字）非语言 编制信息 理解信息护士（主动者、信息发出者）→ 患者（受动者、信息接受者）→ 反馈

图2－1　交往过程

从交往模式可见，交往是一个双方的、积极的、持续的、互相作用的方式和过程。形成交往的条件：①主动者要有目的、准确地编制信息，并选择恰当的信息传递方式；受动者要在理解信息的基础上作及时反馈。②必须正确有效地把握交往的手段和交往途径。人们是运用感觉来交往的。听声音，听说话，看动作，看表情，（视觉）还可以通过触觉、味觉来交往，所以，感官是传递和反馈信息的通道；而文字、语言、声音、表情、动作、姿态等是信息载体。准确、灵活地运用信息载体和传递信息的通道，才能提高交往效应。

三、护患成功交往的原则

1．了解、把握语言环境，是成功交往的关键环节，语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。了解这些主、客观因素，是成功交往的基本要素。

2．了解护士角色在交往中的地位作用护士要在与病人的交往中去履行“保护生命，减轻痛苦，增进健康”的社会责任。为此，护士在护患交往中处于主动者地位，应起主导者作用，才能通过交往创造出相应的护理社会价值。

3．了解交往对象护患交往效应受患者身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据患者知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。

4．善于综合运用语言和非语言交流技巧俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。如以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切廉逊的态度、庄重稳健的举止相结合，构成护理语言、非语言交流系统，就不仅是对病人进行心理护理的重要方法，而且是护理艺术和护理道德的本质体现。

四、语言与非语言交流技能

（一）护士语言交流策略

1．运用得体的称呼语称呼语是护患交往的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原则是；①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”，以示尊重。

2．巧避讳语对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”，“腿脚不方便”；患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。

3．善用职业性口语职业性口语包括；①礼貌性语言。在护患交往中要时时处处注意尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心,回答病人询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。②保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向病人透露，对病人的隐私要注意语言的保密性。③治疗性语言。如用开导性语言解除病人的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。

4．注意口语的科学性通俗化科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。

（二）运用非语言交流技巧

非语言又称体态语言，它与语言构成交往的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。非语言交流的技巧有：

1．手势以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。

2．面部表情 据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。

3．体态、位置工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。

复习思考题

1.你认为应如何加强自己的素质修养？

2.护士行为规范的内容有哪些？

3.贯彻行为规范的意义何在？

4.哪些是成功交往的原则？

5.护患语言交流的策略有哪些？